PORTARIA - DGP/C Ex Nº 443, DE 15 DE MAIO DE 2023

Art. 1º As presentes Normas têm por finalidade definir e regular a implantação e o funcionamento da Central de Serviços do Sistema de Saúde do Exército (CSv-SSEx).

Art. 2º Constitui legislação de referência para estas Normas:

I - Portaria do Comandante do Exército nº 492 de 19 de maio de 2020, que aprova as Instruções Gerais para o Sistema de Assistência Médico-Hospitalar aos Militares do Exército, seus Dependentes e Pensionistas Militares - SAMMED (EB10-IG-02.031), 2020;

II - Portaria do Comandante do Exército nº 1.742, de 18 de maio de 2022, que aprova as Instruções Gerais para o Fundo de Saúde do Exército - FuSEx (EB10-IG-02.032), 2ª Edição, 2022;

III - Portaria nº 290-EME, de 10 de novembro de 2018, que aprova a Diretriz de Implantação do Sistema de Informações Hospitalares do Exército Brasileiro (SIH-EB), EB20-D-02.009, 1ª Edição, 2018;

IV - Portaria nº 048-DGP, de 28 de fevereiro de 2008, que aprova as Instruções Reguladoras para Assistência Médico-Hospitalar aos Beneficiários do Fundo de Saúde do Exército (IR 30-38);

V - Portaria nº 169-DGP, de 7 de agosto de 2017, que aprova o Regimento Interno do Departamento-Geral do Pessoal (EB30-RI-10.001) e dá outras providências, 2ª Edição, 2017; e

VI - Portaria DGP/C Ex nº 372, de 14 de fevereiro de 2022, que aprova as Normas para Evacuação Médica, Atendimento e Encaminhamento de Beneficiários dos Sistemas de Assistência Médico-Hospitalar aos Militares do Exército, seus Dependentes e Pensionistas Militares (SAMMED), Ex-Combatentes (Ex-Cmb) e de Prestação de Assistência à Saúde Suplementar dos Servidores Civis (PASS), em Unidade de Atendimento (UAt), Organização Civil de Saúde (OCS) ou por Profissional de Saúde Autônomo (PSA), EB30-N-20.015,1ª Edição, 2022.

Art. 3º Para efeito destas Normas, são adotados os seguintes conceitos básicos:

I - Central de Serviços: é uma unidade funcional composta por uma equipe dedicada, responsável por uma variedade de atividades definidas no Catálogo de Serviços, sendo o ponto único de contato entre os provedores dos serviços e os usuários;

II - Serviço: meio colocado à disposição dos usuários visando agregar valor às suas atividades, sem atribuir-lhes custos e riscos específicos. No âmbito da CSv-SSEx, o termo “serviço” refere-se aos serviços de Tecnologia da Informação (TI) relativos aos Sistemas de Informações do SSEx e seus processos correspondentes;

III - Usuário: pessoa que usa um serviço de TI, no dia a dia de suas atividades;

IV - Incidente: interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de prestação do serviço. Também é considerado incidente qualquer falha em itens componentes do sistema, mesmo que tal falha ainda não tenha causado a interrupção ou diminuição da qualidade da prestação do serviço;

V - Gerenciamento de Incidente: é o processo responsável pelo acompanhamento da resolução do incidente, desde a sua detecção até o restabelecimento da operação normal do serviço, minimizando o impacto no negócio;

VI - Catálogo de Serviços: relação dos serviços disponibilizados aos usuários;

VII - Nível de Atendimento “1” (Nível 1): neste nível, o atendimento é realizado diretamente ao usuário do sistema e caracteriza-se pela resolução de incidentes e/ou questões colocadas pelo próprio usuário em contato com o atendente, sem necessidade de encaminhamento a outros setores ou profissionais;

VIII - Nível de Atendimento “2” (Nível 2): neste nível, o atendimento é realizado por meio da intermediação do “Nível 1” e não diretamente ao usuário do sistema. Caracteriza-se pelo encaminhamento do incidente, que não pôde ser resolvido pelo “Nível 1” a setores ou profissionais específicos, com conhecimento técnico e/ou acesso a recursos que possam solucionar o incidente;

IX - Nível de Atendimento “3” (Nível 3): neste nível o atendimento é realizado por meio da intermediação do “Nível 2” e não diretamente ao usuário do sistema. Caracteriza-se pelo encaminhamento do incidente, que não pôde ser resolvido no “Nível 1” nem no “Nível 2” a setores ou profissionais específicos, com conhecimento técnico e/ou acesso a recursos mais sofisticados que possam solucionar o incidente;

X - Base de Conhecimento de Atendimento: é um repositório de informações coletadas e armazenadas sobre soluções para os problemas comumente apresentados pelos sistemas e relatados ou não pelos usuários. Tal base de conhecimento visa a agilizar o atendimento e a solução de problemas. Esta base pode ser acessada diretamente pelos usuários, por meio de disponibilização on-line de uma lista de "perguntas frequentes (FAQ - do termo em inglês)";

XI - Sistema de Gestão de Atendimento: é uma ferramenta de software que permite o lançamento, acompanhamento e fechamento de chamados, criação e manutenção de “Base de Conhecimento de Atendimento”, permitindo o levantamento de estatísticas e histórico de atendimentos, a geração de relatórios, o cadastramento de usuários e o controle de acesso; e

XII - Acordo de Nível de Serviço (SLA - da sigla em inglês): é um acordo entre a área de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos serviços, o tempo de atendimento e tempo de resolução de problemas.

Art. 4º O objetivo da CSv-SSEx é disponibilizar suporte ao funcionamento dos Aplicativos de TI do Sistema de Saúde do Exército (SSEx) e aos seus processos de negócio associados, esclarecendo dúvidas e proporcionando a resolução de incidentes.

§ 1º Inicialmente, será implementado o suporte e atendimento de “Nível 1” ao Sistema de Registro de Encaminhamentos (SIRE) e ao Painel de Indicadores do SSEx (PI-SSEx) e o atendimento de “Nível 2” ao Sistema de Informações Hospitalares do Exército Brasileiro (SIH-EB).

§ 2º A CSv-SSEx não desempenha a função de ouvidoria sobre a qualidade dos serviços de atendimento de saúde aos beneficiários do SSEx. Seu escopo de atendimento refere-se aos sistemas de gestão (aplicativos de TI) e aos processos de negócios associados.

§ 3º Como complemento às suas atividades, os integrantes da CSv-SSEx deverão dar suporte à implantação do SIH-EB nas organizações militares de saúde (OMS) não contempladas na implantação piloto.

Art. 5º O atendimento aos usuários será realizado pela CSv-SSEx e pelas seções de suporte local (Sec Sup Loc).

Art. 6º O atendimento para os sistemas suportados será prestado:

I - no Nível “1”:

a) ao SIH-EB pela Sec Sup Loc da OMS; e

b) ao SIRE e Painel de Indicadores (PI-SSEx) pela CSv-SSEx;

II - no Nível “2”:

a) ao SIH-EB pela CSv-SSEx; e

b) ao SIRE e PI-SSEx pelo Centro de Desenvolvimento de Sistemas (CDS) ou Centro Integrado de Telemática do Exército (CITEx) ou Centro de Telemática de Área (CTA), encaminhado pela CSv-SSEx;

III - no Nível “3”: ao SIH-EB pelo CDS ou CITEx ou CTA, encaminhado pela CSv-SSEx.

Art. 7º A CSv-SSEx será implantada conforme o organograma do Anexo “A” destas Normas.

Art. 8º Caberá à Diretoria de Saúde (D Sau) disponibilizar toda a infraestrutura necessária ao funcionamento da CSv-SSEx, tendo como base as propostas do coordenador da CSv-SSEx.

Art. 9º A Sec Sup Loc será implantada conforme o previsto no organograma do Anexo “B” destas Normas.

Art. 10. A Sec Sup Loc deverá contar com infraestrutura tecnológica (hardware, software e rede) que permita o registro e controle de atendimento e o acesso on-line e telefônico com a CSv-SSEx.

Art. 11. A CSv-SSEx será implantada sob a supervisão do Gerente do Projeto EBS@úde, em coordenação com o Diretor de Saúde, em espaço designado para esta finalidade, nas instalações da D Sau.

Art. 12. Os militares alocados para compor a CSv-SSEx ficarão sob a subordinação da Assessoria de Planejamento e Gestão do Departamento-Geral do Pessoal (APG/DGP) para fins de ambientação, treinamento e suporte à implantação dos sistemas SIH-EB e SIRE 2.0.

Art. 13. A CSv-SSEx passará à subordinação da D Sau após o encerramento da implantação do SIH-EB no Hospital Militar de Área de São Paulo (HMASP).

§ 1º A D Sau deverá disponibilizar os componentes da CSv-SSEx para fins de suporte à implantação do SIH-EB, nas OMS não contempladas na implantação piloto, e SIRE 2.0, nas unidades gestoras do Fundo de Saúde do Exército (UG FuSEx), mediante cronograma de implantação destes sistemas, a ser definido pela APG/DGP.

§ 2º Os componentes da CSv-SSEx deverão ser empregados, exclusivamente, nas funções de operação da CSv-SSEx e suporte aos sistemas.

Art. 14. A CSv-SSEx continuará a implantação dos módulos de serviços e a prestação de serviço aos usuários.

Art. 15. A Sec Sup Loc ao SIH-EB deverá estar implantada e em funcionamento em até 30 (trinta) dias após a implantação e operacionalização do SIH-EB na OMS.

Parágrafo único. Caberá ao Diretor de OMS tomar as providências necessárias, em coordenação com o Gerente do Projeto EBS@úde, para convocação de pessoal necessário à operação da Sec Sup Loc.

Art. 16. Somente terão acesso on-line à CSv-SSEx os usuários autorizados pelos seus respectivos comandantes, chefes ou diretores (Cmt, Ch ou Dir) e devidamente cadastrados no Sistema de Gestão do Atendimento da Central de Serviços.

Art. 17. Poderão ser cadastrados como usuários e ter acesso on-line à CSv-SSEx:

I - operadores do SIRE;

II - atendentes da Sec Sup Loc ao SIH-EB das OMS (os usuários do SIH-EB não têm acesso direto à CSv-SSEx); e

III - demais usuários de sistemas, de acordo com o Catálogo de Serviços.

Art. 18. As OMS onde o SIH-EB estiver instalado e em operação são responsáveis pela implantação e operacionalização da Sec Sup Loc e pelo cadastramento dos seus atendentes junto à CSv-SSEx.

§ 1º O Diretor da OMS deverá nomear o Ch Sec Sup Loc, informando, por Documento Interno do Exército (DIEx), ao Diretor de Saúde esta nomeação. O Ch Sec Sup Loc será responsável pelo cadastramento dos atendentes da Sec Sup Loc, diretamente no Sistema de Gestão do Atendimento da CSv-SSEx, em ligação com o Coordenador da CSv-SSEx.

§ 2º Os chamados locais abertos pelos usuários do SIH-EB, junto à Sec Sup Loc na OMS, deverão ser registrados diretamente no Módulo de Engenharia do SIH-EB.

§ 3º A CSv-SSEx deverá providenciar treinamento para a operação do Sistema de Gestão do Atendimento aos componentes da Sec Sup Loc das OMS.

Art. 19. As OMS deverão providenciar a infraestrutura de acesso, via EBNet, da Sec Sup Loc ao Sistema de Gestão do Atendimento da Central de Serviços para encaminhamento de chamados para o Nível “2”.

Art. 20. As OMS e UG FuSEx deverão disponibilizar meios telefônicos e meios de mensagem eletrônica (aplicativos de mensagens e e-mail) para acesso à CSv-SSEx.

Art. 21. O processo de atendimento seguirá o fluxo geral de atendimento, de acordo com o Anexo “C” destas Normas.

Art. 22. Todo atendimento deverá ser registrado, com seus parâmetros, e receber um número de protocolo no Sistema de Gestão do Atendimento.

Art. 23. O Sistema de Gestão do Atendimento deverá possuir recursos de TI para gerenciamento de incidentes, bem como para acompanhamento de sua solução. Os usuários deverão ser mantidos informados sobre o andamento de suas solicitações.

Art. 24. A CSv-SSEx deverá disponibilizar um portal com orientações e informações sobre os sistemas e processos associados, de tal modo que o usuário só precise, em princípio, recorrer ao atendimento da CSv-SSEx para solução de problemas não documentados no portal.

Art. 25. A D Sau, mediante proposta do coordenador da CSv-SSEx, deverá definir um SLA a ser seguido pela CSv-SSEx, os pelos provedores dos serviços de TI e pelas OMS e UG FuSEx usuárias dos sistemas.

Parágrafo único. O SLA deverá conter métricas de qualidade de atendimento da CSv-SSEx, de desempenho dos sistemas, de disponibilidade dos sistemas e de satisfação dos usuários dos sistemas.

Art. 26. O Sistema de Gestão do Atendimento da Central de Serviços deverá prover recursos para registro de dados capazes de gerar as métricas a serem atendidas pelo SLA e os recursos para geração de relatórios para o acompanhamento das métricas definidas.

Art. 27. Compete ao DGP, por meio da APG/DGP:

I - definir o software de Gestão de Atendimento a ser utilizado pela CSv-SSEx, providenciando a sua instalação e operacionalização;

II - planejar e executar as atividades de ambientação e treinamento do pessoal designado, oficial técnico temporário e sargento técnico temporário (OTT e STT), para a CSv-SSEx; e

III - supervisionar os trabalhos de implantação e ativação da CSv-SSEx até a conclusão da implantação do SIH-EB no HMASP.

Art. 28. Compete à D Sau:

I - disponibilizar o espaço físico e mobiliário para acolher a CSv-SSEx;

II - providenciar a obtenção dos equipamentos necessários à CSv-SSEx;

III - providenciar a implementação do SLA;

IV - acompanhar o cadastro de usuários e o cumprimento do SLA;

V - ajustar o SLA, conforme a evolução dos sistemas e do atendimento da CSv-SSEx, tomando medidas corretivas quando o desempenho da CSv-SSEx e dos sistemas estiverem fora dos parâmetros previstos;

VI - coordenar a operação da CSv-SSEx após a conclusão da implantação do SIH-EB no HMASP; e

VII - disponibilizar os componentes da CSv-SSEx para atividades de suporte à implantação do SIH-EB nas OMS não contempladas na implantação piloto, conforme cronograma definido pela APG/DGP.

Art. 29. Compete às Regiões Militares (RM):

I - supervisionar o funcionamento da Sec Sup Loc ao SIH-EB nas OMS subordinadas; e

II - apoiar as OMS na alocação de militares para operação da Sec Sup Loc ao SIH-EB, dando preferência a OTT e STT.

Art. 30. Compete às OMS:

I - providenciar o cadastramento dos usuários da OMS na CSv-SSEx;

II - providenciar a implantação de uma Sec Sup Loc ao SIH-EB, se este sistema estiver instalado e em operação; e

III - disponibilizar os meios necessários de acesso à CSv-SSEx.

Art. 31. Compete às UG FuSEx:

I - providenciar o cadastramento dos usuários na CSv-SSEx, para solicitação de suporte ao SIRE; e

II - disponibilizar os meios necessários de acesso à CSv-SSEx.

Art. 32. Compete ao Departamento de Ciência e Tecnologia (DCT), por intermédio do Centro de Desenvolvimento de Sistemas (CDS):

I - prestar o suporte de Nível “2” para o SIRE e Painel de Indicadores e, de Nível “3”, para o SIH-EB, relativo a incidentes envolvendo software; e

II - disponibilizar um canal de atendimento à CSv-SSEx para encaminhamento dos chamados que dependam da sua atuação para solução.

Art. 33. Compete ao DCT, por intermédio do CITEx:

I - prestar o suporte dos níveis “2” e “3” relativo a incidentes envolvendo infraestrutura de rede e operação dos sistemas sob sua responsabilidade; e

II - disponibilizar um canal de atendimento à CSv-SSEx para encaminhamento dos chamados que dependam da sua atuação para solução.

Art. 34. Compete ao Coordenador da Central de Serviços:

I - gerenciar a operação da CSv-SSEx, coordenando os membros da sua equipe e garantindo a qualidade do serviço;

II - propor os indicadores de desempenho da CSv-SSEx e das Sec Sup Loc das OMS;

III - apresentar relatórios de desempenho e de conformidade métrica em relação ao previsto no SLA, informando o resultado dos indicadores e propondo melhorias no atendimento, se for o caso;

IV - implementar as medidas necessárias à implantação e ao início de funcionamento da CSv-SSEx;

V - coordenar o cadastro de usuários do Sistema de Gestão de Atendimentos; e

VI - divulgar para as OMS e UG FuSEx informações sobre os meios de acesso à CSv-SSEx.

Art. 35. Compete ao Supervisor da Central de Serviços:

I - assessorar o Coordenador da CSv-SSEx nas suas atribuições;

II - supervisionar os trabalhos dos chefes das equipes de atendimento;

III - organizar e manter a Base de Conhecimento de Atendimento; e

IV - atender a chamados, em casos excepcionais.

Art. 36. Compete aos chefes de equipe da Central de Serviços:

I - coordenar a equipe de atendimento, garantindo que os níveis de serviço sejam atingidos e sugerindo medidas para a melhoria dos indicadores;

II - atender aos chamados, auxiliando a equipe de atendimento, quando necessário; e

III - contribuir na criação e manutenção da Base de Conhecimento de Atendimento da CSv-SSEx.

Art. 37. Compete aos Atendentes da Central de Serviços:

I - atender a chamados por meio de telefone ou on-line, prestando o suporte de Nível “1” aos usuários do SIRE e Painel de Indicadores e de Nível “2” às Sec Sup Loc das OMS; e

II - colaborar com o Chefe de Equipe fornecendo subsídios para a criação e manutenção da Base de Conhecimento de Atendimento.

Art. 38. Compete ao Chefe da Seção de Suporte Local das OMS:

I - propor ao Diretor da OMS os indicadores de desempenho do atendimento local, de desempenho do SIH-EB e de satisfação dos usuários locais;

II - coordenar a equipe de atendimento local, garantindo que os indicadores de desempenho, definidos localmente sejam atingidos e sugerindo medidas para a melhoria dos indicadores;

III - organizar e manter a Base de Conhecimento de Atendimento local;

IV - encaminhar para a CSv-SSEx informações sobre os atendimentos locais relativos ao SIH-EB, visando a contribuir com a atualização do Base de Conhecimento de Atendimento da Central de Serviços; e

V - atender a chamados, quando necessário.

Art. 39. Compete aos atendentes da Seção de Suporte Local das OMS:

I - atender a chamados por meio de telefone ou on-line, prestando o suporte de Nível “1” aos usuários do SIH-EB; e

II - colaborar com o Chefe de Equipe, fornecendo subsídios para a criação e manutenção da Base de Conhecimento de Atendimento local.

Art. 40. Inicialmente, a CSv-SSEx proporcionará suporte de Nível “1” ao funcionamento do SIRE 1.0 e Painel de Indicadores. Este suporte deverá ser ampliado aos módulos do SIRE 2.0, de acordo com o seu cronograma de implantação.

Art. 41. Após a consolidação do suporte ao SIRE 2.0 e ao SIH-EB/2017, a CSv-SSEx poderá ampliar seu escopo de atuação para outros sistemas do SSEx.

Art. 42. A Diretoria de Saúde (D Sau), a Diretoria de Planejamento e Gestão Orçamentária (DPGO), a Assessoria de Planejamento e Gestão (APG), as organizações militares de saúde (OMS) e as unidades gestoras do FuSEx (UG FuSEx) adotem, em suas áreas de competência, as providências decorrentes destas Normas.

Art. 43. Os casos omissos serão resolvidos pelo Chefe do Departamento-Geral do Pessoal.

(Anexo "A" às Normas para a Implantação e o Funcionamento da CSv-SSEx, EB30-N-10.001, 2* Edição, 2022)

* Obs: Este organograma pode variar conforme o Quadro de Cargos Previstos (QCP) da OMS.

(Anexo "B" às Normas para a Implantação e o Funcionamento da CSv-SSEx, EB30-N-10.001, 2ª Edição, 2023)

(Anexo "C" às Normas para a Implantação e o Funcionamento da CSv-SSEx, EB30-N-10.001, 2ª Edição, 2023)