O CHEFE DO DEPARTAMENTO-GERAL DO PESSOAL, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I, II, III e IV, do art. 4º da Portaria nº 155, de 29 de fevereiro de 2016, que aprova o Regulamento do Departamento-Geral do Pessoal (EB10-R-02.001) e dá outras providências, resolve:

Art. 1º Aprovar o Programa de Acreditação das Seções do Serviço de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas – PASVP, que com esta baixa.

Art. 2º Determinar que esta Portaria entre em vigor na data de sua publicação.

1. FINALIDADE

O Programa de Acreditação das Seções do Serviço de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas (PASVP) tem por finalidade orientar as Seções do Serviço de Assistência Social (SSAS), as Seções de Inativos e Pensionistas (SSIP) e os Órgãos Pagadores de Inativos e Pensionistas (OPIP), além de assegurar o fiel cumprimento de suas atribuições com vistas à melhoria contínua dos serviços prestados à Família Militar.

O PASVP realiza a certificação das SSAS e SSIP/OPIP, o que proporcionará ações que possibilitem a melhoria da qualidade de vida da Família Militar e contribuirá para o pronto emprego e para o fortalecimento da operacionalidade da Força Terrestre.

2. OBJETIVOS

a. Serviço de Assistência Social:

- assegurar a prestação do serviço de assistência social de qualidade para a Família Militar;

- identificar e atuar em situações sociais que estejam interferindo, direta ou indiretamente, no desempenho profissional e na convivência social da Família Militar;

- verificar as condições de trabalho nas instalações de apoio do Serviço de Assistência Social;

- verificar se o efetivo das SSAS é compatível para cumprir suas atribuições;

- verificar o fiel cumprimento das Normas, Protocolos (Procedimentos Operacionais Padrão) e Ações de Assistência Social do Exército; e - verificar como estão sendo desenvolvidas as ações socioassistenciais do Departamento-Geral do Pessoal nas SSAS.

b. Veteranos e Pensionistas:

- assegurar o apoio e as orientações aos Veteranos e Pensionistas em relação às providências a serem adotadas nas situações de passagem para a Reserva Remunerada e Reforma, na habilitação à Pensão Militar e de Apoio ao Funeral, quando for o caso;

- identificar e atuar em situações que estejam interferindo na qualidade dos serviços prestados aos Veteranos e Pensionistas;

- verificar as condições de trabalho nas instalações das SSIP ou dos OPIP;

- verificar se o efetivo das SSIP ou OPIP é compatível para cumprir suas atribuições; e

- verificar o fiel cumprimento das Normas Técnicas para as SSIP/OPIP.

3. FUNDAMENTOS DO PASVP

O PASVP realizará a certificação das Seções do Serviço de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas com foco na Excelência na Gestão de todo o Sistema de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas do Exército Brasileiro, desde a governança SSAS e SSIP até o nível OPIP das OM.

A base de todo o sistema, conforme mostra a figura, é o Bem-Estar da Família Militar, com vistas à redução dos eventos adversos que geram desconforto e problemas e aumentam a tensão nas SSAS ou OPIP, interferindo na qualidade de vida da Família Militar e, em consequência, no pronto emprego e no fortalecimento da operacionalidade da Força.

Outro componente da estrutura do sistema é a Garantia de um Serviço de Qualidade que somente será atingido com o cumprimento de todos os protocolos, normas técnicas e programas estabelecidos pelo DGP/DCIPAS.

As SSAS e as SSIP/OPIP realizando ações efetivas que visam o bem-estar da Família Militar e garantindo um serviço de qualidade aos usuários dos sistemas, conduzirão a OM à excelência na gestão.

4. BASES PARA A CERTIFICAÇÃO (Figura)

a. Bem-estar da Família Militar

A DCIPAS considera essencial que a Família Militar se sinta satisfeita e apoiada com os serviços prestados pelas SSAS/RM e pelas SSIP/OPIP.

b. Garantia de um Serviço de Qualidade

A Garantia de um Serviço de Qualidade requer um planejamento detalhado e uma execução bem implementada, seguindo as orientações do Órgão Gestor do Pessoal – DGP/DCIPAS, buscando a melhoria constante dos processos.

c. Excelência na Gestão

As SSAS/RM e SSIP/OPIP deverão possuir um grau de maturidade gerencial e administrativo que aponte para a Excelência na Gestão, demonstrando ter incorporado os Fundamentos de Gestão nas áreas de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas.

5. BENEFÍCIOS DO PASVP

A certificação das SSAS/RM e SSIP/OPIP tem caráter educativo e visa a melhoria contínua dos processos da Assistência Social e dos serviços prestados pelas SSIP/OPIP. Além desta premissa, há outros fundamentos que motivam a implementação do PASVP, com destaque para:

a. Assistência Social:

- reforçar a cultura da Assistência Social, em consonância com as Diretrizes do Cmt Ex, Plano Estratégico do Exército (PEE) e do Plano Estratégico Setorial de Pessoal;

- aperfeiçoar as normas técnicas e programas do DGP/DCIPAS e os protocolos das SSAS/RM; e

- identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, por meio do acompanhamento e análise de indicadores.

b. Veteranos e Pensionistas:

- aperfeiçoar os protocolos e normas técnicas do DGP/DCIPAS; e

- identificar os pontos fortes ou melhores práticas e oportunidades de inovação e melhoria, por meio do acompanhamento e análise de indicadores.

6. PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DAS SEÇÕES DO SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA SOCIAL E DE VETERANOS E PENSIONISTAS

O PASVP abrange desde a governança do Sistema de Assistência Social e das SSIP, no nível das SSAS e SSIP, até os OPIP de menor porte, atingindo, transversalmente todas elas, tendo sempre como foco o bem-estar da Família Militar.

A equipe de avaliadores será composta por militares das Seções de Assistência Social e da Seção de Inativos e Pensionistas da DCIPAS. Todo avaliador deve ter a qualificação necessária e deve ser preparado para a atividade de avaliação.

Previamente, a equipe de avaliadores verificará os relatórios de situação da SSAS/RM e OM e SSIP/OPIP referentes à situação de pessoal, de instalações e de processos disponíveis nos vários sistemas gerenciais e processuais do DGP/DCIPAS.

A avaliação verificará todas as áreas citadas no detalhamento da metodologia e indicará a conformidade de cada parâmetro avaliado, segundo a complexidade e as particularidades das estruturas de cada SSAS/RM e SSIP/OPIP.

Todas as SSAS/RM e SSIP/OPIP avaliadas, em cada ciclo de dois anos, receberão uma pontuação final, indicando a situação em que se encontram e qual o Nível de Certificação alcançado.

Quando houver a segunda visita de avaliação da equipe DGP/DCIPAS será verificado o desenvolvimento das ações socioassistenciais e dos serviços prestados pelas SSIP/OPIP, com base no Relatório de Avaliação inicial do PASVP. O objetivo será verificar se as oportunidades de melhorias apresentadas na primeira certificação foram solucionadas.

Os quatros principais aspectos que fundamentam a avaliação das SSAS e SSIP/OPIP são:

- identificação da estrutura (física e recursos humanos);

- gestão de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas;

- verificação de como se encontram os processos desenvolvidos, o cumprimento dos protocolos, das normas técnicas e das ações socioassistenciais; e

- mensuração dos resultados produzidos.

7. AGENTES DE CERTIFICAÇÃO

Todos os integrantes do Sistema de Pessoal do EB, militares e civis, em qualquer situação, são elementos fundamentais para o êxito do projeto de certificação das SSAS e SSIP/OPIP, pois a sua conduta, em todas as situações, e o seu compromisso de prestar serviços de qualidade são pautados na crença de que a sua missão é o bem-estar da Família Militar.

Todo o Avaliador deve ter imparcialidade, objetividade, conhecimento técnico, cautela, zelo profissional, comportamento ético, sigilo e discrição, calma, educação, paciência e clareza nas perguntas. Além disso, deve permitir que o avaliado exponha as suas razões. O Avaliador deve ainda manter os documentos/registros referentes à avaliação em arquivos seguros e confidenciais, bem como evitar fazer "inferências", baseadas em evidências objetivas, e emitir juízo de valor.

Os Avaliadores deverão seguir os seguintes passos:

- realizar uma entrevista/conversa com os avaliados para abordar como será desenvolvido o trabalho;

- conferir toda a documentação disponível; e

- observar o processo.

O Anexo A – Orientações aos Avaliadores, contempla a postura que os avaliadores deverão observar na realização da avaliação.

8. AVALIAÇÃO

a. Considerações iniciais

O PASVP foi desenvolvido com base nas missões do Órgão Gestor de Pessoal – DGP/DCIPAS para a área de Assistência Social e de Veteranos e Pensionistas e servirão de referência para a avaliação da qualidade dos serviços prestados à Família Militar.

A Avaliação será dividida em duas seções. A primeira refere-se à certificação das SSAS e a segunda refere-se das SSIP/OPIP.

As seções serão divididas em Subseções, que tratam do escopo específico de cada serviço ou processo e as Subseções serão subdivididas em Itens. Por princípio, todas as Subseções e os Itens possuem o mesmo grau de importância dentro do processo de Avaliação.

As Seções serão Avaliadas e Certificadas separadamente, assim como, cada Subseção terá a sua avaliação.

b. Seção do Serviço de Assistência Social

A Seção do Serviço de Assistência Social está dividida nas seguintes Subseções:

- Ações Socioassistenciais;

- Meios de Hospedagem;

- Áreas de Lazer;

- Recursos Financeiros; e

- Equoterapia.

c. Seção de Veteranos e Pensionistas

A Seção de Veteranos e Pensionistas está dividida nas seguintes Subseções:

- Instalações;

- Pessoal;

- Atendimento;

- Análise dos Processos; e

- Apoio ao Funeral, quando for o caso.

9. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS

As avaliações serão realizadas por meio de questionamentos. Para cada Item da Subseção a ser avaliada, a planilha contemplará 03 (três) opções de resposta com os seguintes valores:

- Atende (AT): 5 pontos;

- Atende Parcialmente (ATP): 3 pontos; e

- Não Atende (NAT): 1 ponto.

O DGP/DCIPAS deverá padronizar os critérios que servirão de base para definição do enquadramento em uma das três proposições: AT, ATP e NAT.

10. NÍVEIS DE CERTIFICAÇÃO

a. Considerações iniciais

O programa calculará o resultado final transformando o percentual alcançado das Subseções em menções e estas receberão a classificação de acordo com o nível de certificação:

- até 50%: Regular – Nível I;

- de 50% a 70%: Bom – Nível II;

- de 70% a 90%: Muito Bom – Nível III; e

- acima de 90%: Excelente – Nível IV.

b. Nível I de Certificação

Nível Regular: caracterizado por um nível abaixo da média, o que não garante serviço de qualidade à Família Militar. Requer uma ação imediata e urgente dos chefes das SSAS ou dos Cmt OM, com o assessoramento do DGP/DCIPAS para a solução dos problemas apresentados.

c. Nível II de Certificação

Nível Bom: caracterizado por atender em boas condições o serviço à Família Militar. No entanto, o resultado demonstra que o OM possui uma boa quantidade de Itens que necessitam de atenção e de ações que visem a solução dos problemas verificados.

d. Nível III de Certificação

Nível Muito Bom: caracterizado por atender em muito boas condições o serviço a Família Militar. A OM atende grande parte dos Itens e necessita de algumas melhorias.

e. Nível IV de Certificação

Nível Excelente: é o mais avançado e consiste na Excelência na Gestão. Garante a qualidade dos serviços prestados e o bem-estar da família Militar e os pontos fortes e melhores práticas servirão de referência ou modelo para as demais SSAS/RM e SSIP/OPIP.

11. RELATÓRIO DE CERTIFICAÇÃO

O Relatório de Certificação apresentará a situação em que se encontram a SSAS/RM e a SSIP/OPIP com ênfase nos itens que necessitam de Melhorias.

O Relatório apresentará o resultado da SSAS/RM e SSIP/OPIP separadamente.

Os dois Relatórios terão as seguintes configurações:

- 1º: tabela com a pontuação e as respectivas pontuações; e

- 2º: apreciação.

O Relatório, conforme Anexo B – Modelo de Relatório de Certificação, apresentará também Nível de Certificação alcançado pela SSAS e a SSIP/OPIP separadamente.

12. CONCLUSÃO

O PASVP é uma ferramenta de gestão que será utilizada pelo DGP/DCIPAS para realizar a certificação das SSAS e das SSIP/OPIP por meio de avaliações, nas quais serão verificados os processos, os protocolos e os cumprimentos das normas técnicas.

Todos estes fatores serão quantificados e enquadrados no Nível de Certificação correspondente ao resultado final da avaliação.

As observações que constarão no relatório visam contribuir para que as SSAS e as SSIP/OPIP identifiquem suas oportunidades de melhorias, visando ao bem-estar da Família Militar e a excelência na gestão, ficando a critério dos Cmt RM e Cmt OM definirem as linhas de ação para buscar esse aprimoramento.

RELAÇÃO DE ANEXOS:

- A: Orientações aos Avaliadores;

- B: Modelo de Relatório de Certificação;

- C: Quesitos para Acreditação – SSAS; e

- D: Quesitos para Acreditação – SSIP.

- Compor a equipe da DCIPAS da Seção de Assistência Social (SAS) e da Seção de Inativos e Pensionistas (SSIP).

- Selecionar avaliadores que tenham conhecimento mínimo dos procedimentos que irão checar.

- Compor a equipe de acordo com as características e a estrutura da OM.

- Observar a rotatividade dos avaliadores.

2. ANTES DA AVALIAÇÃO

- Solicitar que sejam escalados profissionais da OM para acompanhar os avaliadores.

- Executar a revisão da documentação como primeira atividade.

- Solicitar providências administrativas para apoio às equipes.

- Solicitar apoio em instalações e material, recebimento prévio da documentação, planos, etc.

- Checar os dados estatísticos e indicadores da OM.

- Solicitar local de trabalho exclusivo para os avaliadores.

- Solicitar local reservado para a reunião da equipe de avaliadores.

3. DURANTE A AVALIAÇÃO

- Verificar os processos e instalações.

- Verificar toda documentação, o que pode ser feito por amostragem.

- Proceder com firmeza nas colocações e proatividade nas ações.

- Construir as evidências por meio dos questionamentos.

- Analisar o contexto geral, não se fixando na relação entre o profissional e o resultado.

- Verificar se todos os procedimentos estão previstos por escrito.

- Verificar se os processos são padronizados.

- Certificar que um profissional da OM acompanhe cada avaliador.

- Solicitar que o acompanhante anote as observações feitas, em detalhe, para repassar à Direção da OM.

- Observar o cumprimento estrito das normas.

- Validar todos os dados coletados, por meio da interação com outros setores e com os demais membros da equipe.

4. APÓS AVALIAÇÃO

- Realizar um relato objetivo.

- Expor os itens considerados "Atende", "Atende Parcialmente" e "Não Atende"

- Comentar os itens "Atende Parcialmente" e "Não Atende", descrevendo a inconformidade e sugerir possíveis soluções.

- Restringir o relato ao que foi visto em cada setor.

- Fornecer à OM uma prévia da compilação das evidências colhidas, sem antecipar o relatório ou fazer juízo de valor, ao final da avaliação.

5. O QUE NÃO PODE EXECUTAR

- Não proceder a avaliações superficiais. Elas devem ser feitas "in loco" e pautadas pela busca de evidências.

- Não trabalhar com a mente prescritiva de Avaliador.

- Não revisar as normas estabelecidas pela organização, apenas checá-las.

- Não questionar a conduta do profissional, apenas verificar se o que é feito é o previsto.

- Não usar a sua própria experiência profissional para julgar o que está sendo feito. Ater-se aos protocolos, processos e procedimentos.

- Não fotografar ambientes, pessoas ou documentos. Apenas tomar nota de maneira clara e precisa.

- Não fazer constar dos relatórios os nomes dos envolvidos.