1. FINALIDADE

a. O Program de Certificação das Seções de Veteranos e Pensionistas Regionais (PCSVPR) tem por finalidade orientar as Seções de Veteranos e Pensionistas Regionais (SVP R) das Regiões Militares (RM), além de assegurar o fiel cumprimento de suas atribuições com vistas à melhoria contínua dos serviços prestados à Família Militar.

b. O PCSVPR será conduzido pela Diretoria de Assistência ao Pessoal (DAP), por intermédio de sua Seção de Veteranos e Pensionistas (SVP), e destina-se a possibilitar a realização da certificação das SVP R, que proporcionará ações que possibilitem a melhoria da qualidade de vida da Família Militar e que contribuam para o pronto emprego e para o fortalecimento da operacionalidade da Força Terrestre.

c. As Seções de Veteranos e Pensionistas de Guarnição (SVP Gu) serão submetidas a programas de certificações próprios no âmbito das Regiões Militares e, em essência, terão a mesma finalidade do PCSVPR, com a ressalva de que serão avaliadas e certificadas por equipe designada pela própria RM.

2. OBJETIVOS

a. Assegurar permanente apoio e orientações aos Veteranos e Pensionistas em relação às providências a serem adotadas nas situações de Reforma, de habilitação à Pensão Militar e de apoio ao funeral, quando for o caso.

b. Identificar e atuar em situações que interfiram negativamente na qualidade dos serviços prestados aos Veteranos e Pensionistas.

c. Verificar as condições de trabalho nas instalações das SVP R.

d. Verificar se o efetivo das SVP R é compatívd para cumprir suas atribuições.

e. Verificar o fiel cumprimento das. Normas 'Técnicas para as SVP R.

f. Aperfeiçoar os protocolos e nonr,as técnicas do DGP/DAP.

g. Identificar os pontos fortes (ou melhores práticas) e oportunidades de inovação e melhoria, por meio do acompanhamento e análise de indicadores.

3. FUNDAMENTOS DO PCSVPR

a. O PCSVPR, com foco na governança das SVP R, visará à excelência na gestão do Sistema de Veteranos e Pensionistas do Exército Brasileiro, com vistas à redução de eventos adversos que geram desconforto, problemas, lentidões, erros e que aumentam a tensão dos usuários. A certificação no nível SVP Gu, ou no âmbito das OM, será conduzida pela Região Militar enquadrante.

b. A base de todo o sistema é o bem-estar da Família Militar, a busca da qualidade de vida dos usuários e, em última análise, o fortalecimento da operacionalidade da Força.

c. Outro componente da estrutura do sistema é a garantia de um serviço de qualidade que somente será atingido com o cumprimento de todos os protocolos, normas técnicas e programas estabelecidos pelo DGP/DAP.

4. PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DAS SEÇÕES DE VETERANOS E PENSIONISTAS REGIONAIS

a. O PCSVPR abrange a governança do Sistema, no nível das SVP R, tendo sempre como foco o bem-estar da Família Militar.

b. A equipe de avaliadores será composta por militares da Seção de Veteranos e Pensionistasz DAP. Todo avaliador deve possuir a qualificação necessária e ser preparado para a atividade de avaliação.

c. Previamente, a equipe de avaliadores verificará os relatórios de situaçã da SVP apreciando a situação do pessoal (servidores), das instalações e dos processos disponíveis nos vários sistemas gerenciais e processuais do DGP/DAP.

d. A certificação indicará a conformidade de cada parâmetro/critério/aspecto avaliado, segundo a complexidade e as particularidades das estruturas de cada SVP R.

e. Todas as SVP R avaliadas, em cada ciclo de dois anos, receberão uma pontuação final, indicando a situação em que se encontram.

f. Quando houver a visita de avaliação subsequente da equipe DGP/DAP será verificado o aprimoramento e o aperfeiçoamento das ações e dos serviços prestados pelas SVP R, com base no relatório de certificação anterior. O objetivo será verificar se as oportunidades de melhorias apresentadas na avaliação prévia foram observadas.

g. Os quatros principais aspectos que fundamentam a avaliação das SVP R, e a subsequente certificação, são:

1) identificação da estrutura (física e recursos humanos);

2) gestão de Veteranos e Pensionistas;

3) verificação de como se encontram os processos desenvolvidos e o cumprimento dos protocolos, das normas técnicas e das ações; e

4) mensuração dos resultados produzidos.

5. AGENTES DE CERTIFICAÇÃO

a. Todos os integrantes do Sistema de Pessoal do EB, militares e civis, em qualquer situação, são elementos fundamentais para o êxito do projeto de certificação das SVP R, pois a sua conduta em todas as situações, e o seu compromisso de prestar serviços de qualidade, são pautados na crença de que a sua missão é o bem-estar da Família Militar.

b. Todo o Avaliador deve ter imoarcialidad~, objetividade, conhecimento técnico, cautela, zelo profissional, comportamento ético, sig;io, discrição, ca!ma, educação, paciência e clareza nas perguntas. Além disso, deve permitir que o avaliado exponha as suas razões, face a qualquer fato observado. O Avaliador deve ainda manter os documentos/registros referentes à avaliação em arquivos seguros e confidenciais, bem como evitar fazer "inferências", baseadas em evidências objetivas, ou emitir juízo de valor.

c. Os Avaliadores deverão seguir os seguintes passos:

1) realizar entrevista/conversa com os avaliados, antes do início dos trabalhos de avaliação, para abordar como será desenvolvido o trabalho;

2) conferir toda a documentação disponível; e

3) observar o processo.

d. O Anexo A - Orientações aos Avaliadores, contempla a postura que os avaliadores deverão ter por ocasião dos trabalhos de avaliação.

e. A DAP é responsável pela capacitação de militares das Regiões Militares, por ocasião de simpósios presenciais na Diretoria. Tais militares encarregar-se-ão de multiplicar o conhecimento auferido, capacitando outros militares no âmbito regional, de modo a formar equipes que, posteriormente,avaliarão as SVP Gu vinculadas:

6. AVALIAÇÃO

a. O PCSVPR será conduzido com a seguinte relação avaliador x avaliado:

b. A avaliação das SVP R, a cargo da DAP, ocorrerá, prioritariamente, por ocasião da Visita de Orientação Técnica (VOT) da DAP à Região Militar considerada, de acordo com o calendário de atividades da Diretoria, ou em datas/períodos a serem informados oportunamente, quando, por alguma razão, a certificação não for realizada nas datas definidas/previstas. Tal avaliação precederá as avaliações que as RM conduzirão em relação às respectivas SVP Gu (enquadradas).

c. As avaliações para a certificação serão realizadas por meio de verificação do desempenho nas atividades finalísticas, de gestão, e de execução financeiro-orçamentária, materializadas nos indicadores de eficiência no Anexo B - Indicadores de Eficiência das Seções de Veteranos e Pensionistas Regionais (SVP R).

d. Para a certificação, deverá ser obtido percentual (%) mínimo da pontuação máxima estabelecida no Anexo B. Nos requisitos/tópicos classificados como ESSENCIAIS, deverá ser, impreterivelmente, atingido o padrão máximo. Em outras palavras, a pontuação max,ma nos requisitos/tópicos classificados como ESSENCIAIS é condição sine qua non para a obtenção da certificação.

e. Os indicadores e percentuais(%) mínimos serão definidos pela DAP.

f. Às Regiões Militares caberá a tarefa de reçilizarem çis avaliações das respectivas SVP Gu, nos períodos e datas que lhes convier. Todavia, a avaliação das SVP R, bem como SVP Gu, deverão ocorrer a cada ciclo de dois anos, devendo, ao finai do prazo, ser atingida a meta de todos terem sido avaliados pelo menos uma vez.

g. A SVP/DAP terá 15 dias corridos, após o término da VOT (ou da atividade realizada em período diferente da VOT), para remeter à SPG/DAP o resultado de cada processo de certificação realizado, bem como relatório sucinto sobre a atividade.

h. As SVP R terão, igualmente, 15 dias corridos, após o término da atividade de avaliação/certificação que conduzirão nos âmbitos regionais, para remeterem, anexo a expediente assinado pelo Ch EM da Região Militar, direcionado ao SDir DAP, o resultado de cada processo de certificação realizado, bem como relatório sucinto sobre a atividade. No âmbito da DAP, tais informações serão processadas pela SVP e pela SPG.

i. Os resultados enviados pelas RM para a DAP serão, primeiramente, apreciados pela SVP, que terá 10 dias para verificar se o processo de avaliação/certificação foi adequado e corretamente conduzido, levantando eventuais discrepâncias e/ou inconsistências. Em caso de indícios de falhas/erros no processo, a Diretoria oportunizará feedback à RM envolvida, disponibilizará nova capacitação (sfc), e sugerirá a realização de nova avaliação.

j. Eventuais alterações no Calendário Anual de Atividades da DAP serão tempestivamente informadas às RM, oportunidade na qual buscar-se-á nova data, que atenda simultaneamente à RM envolvida e a DAP.

k. Caberá às RM expedirem OS próprias, regulando a realização das avaliações/certificações, nos âmbitos regionais, das SVP Gu. Concluída a redação, e expedida a OS no âmbito da RM, as seguintes informações deverão ser enviadas à DAP: (1) órgãos regionais a serem submetidos à avaliação para certificação, (2) datas da avaliação para certificação de cada órgão regional, (3)nome e identidade dos avaliadores/certificadores designados para cada órgão, e (4) data prevista para a remessa do resultado da avaliação para certificação, bem como do relatório sucinto sobre a ativiaade, pelo Ch EM da RM.

7. RESULTADOS

a. Os resultados da certificação serão obtidos por meio de questionamentos. Para cada item a ser avaliado, a planilha contemplará 2 (duas) opções de resposta (SIM ou NÃO), com valores estabelecidos pela SVP/DAP, conforme o Anexo B.

b. A certificação será concedida pela DAP à SVP R que obtiver, no mínimo, 80% (oitenta por cento) da pontuação máxima possível (PMP) e, impreterivelmente, 100% (cem por cento) dos requisitos/tópicos classificados como ESSENCIAIS no Anexo B.

8. RELATÓRIO DE CERTIFICAÇÃO

O Relatório de Certificação apresentará a situação em que se encontra o SVP R, com ênfase nos itens que necessitam de melhorias, e seguirá o modelo estabelecido no Anexo C - Modelo de Relatório de Certificação

9. RELAÇÃO DE ANEXOS

Anexo A - Orientações aos Avaliadores.

Anexo B - Indicadores de Eficiência das Seções de Veteranos e Pensionistas Regionais (SVP R).

Anexo C - Modelo de Relatório de Certificação.

1. COMPOSIÇÃO DA EQUIPE

a. A equipe de avaliadores da DAP será composta, preferencialmente, por servidores da Seção de Veteranos e Pensionistas (SVP).

b. Serão selecionados avaliadores que tenham conhecimento mínimo dos procedimentos que irão checar (possuidores de capacitação prévia).

c. A equipe será composta (efetivo) de acordo com as características e a estrutura da Região Militar.

d. Será estimulada a rotatividade/rodízio dos avaliadores

2. ANTES DA AVALIAÇÃO

a. Solicitar que sejam escalados profissionais do G Cmdo para acompanharem os avaliadores.

b. Executar a revisão da documentação como primeira atividade.

c. Solicitar providências administrativas para apoio às equipes.

d. Solicitar apoio em instalações e material, recebimento prévio da documentação, planos, etc.

e. Checar os dados estatísticos e indicadores do G Cmdo.

f. Solicitar local de trabalho exclusivo para os avaliadores.

g. Solicitar local reservado para a reunião da equipe de avaliadores.

3. DURANTE A AVALIAÇÃO

a. Verificar os processos e instalações.

b. Verificar a documentação e avaliar o que pode ser apreciado por amostragem.

c. Proceder com firmeza nas colocações e com proatividade nas ações.

d. Construir as evidências por meio dos questionamentos.

e. Analisar o contexto geral, não se fixando na relação entre o profissional e o resultado.

f. Verificar se todos os procedimentos estão previstos por escrito.

g. Verificar se os processos são padronizados.

h. Solicitar que o acompanhante anote as observações feitas, em detalhe, para repassar ao Cmdo RM.

i. Validar todos os dados-coletados, por meio da interação com outros setores e com os demais membros da equipe.

4. APÓS AVALIAÇÃO

a. Confeccionar relato objetivo e sucinto (inserir no relatório da VOT).

b. Comentar os itens do Anexo B sinalizados como "NÃO", detalhando a inconformidade e sugerindo possíveis soluções.

c. Restringir o relato ao que foi visto em cada setor

d. Fornecer ao G Cmdo uma prévia da compilação das evidências colhidas, sem antecipar o relatório ou fazer juízo de valor, ao final da avaliação.

5. O QUE NÃO PODE EXECUTAR

a. Não proceder a avaliações superficiais. Elas devem ser feitas ln loco e pautadas pela busca de evidências.

b. Não revisar as normas estabelecidas pela organização, apenas checá-las.

c. Não questionar a conduta do profissional, apenas verificar se o que é feito é o previsto.

d. Não usar a sua própria experiência profissional para julgar o que está sendo feito. Ater-se aos protocolos, processos e procedimentos.

e. Não fotografar ambientes, pessoas ou documentos. Apenas tomar nota de maneira clara e precisa.

f. Não fazer constar dos relatórios os nomes dos envolvidos.

1. INSTALAÇÕES

2. ARQUIVO

3. ATENDIMENTO

4. ANÁLISE DE PROCESSO

5. SISTEMAS DE TI E PIA

1. FINALIDADE

Apresentar Relatório da Avaliação realizada pelo DGP/DAP na SVP R.

2. REFERÊNCIAS

Indicar o documento de referência (Ordem de Serviço ou Programa de Certificação do DGP).

3. CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO

a. Período:

1) Início: ......

2) Encerramento: ......

b. Local: ......

c. Participantes: ......

4. RELATÓRIO

a. Pontuação:

b. Resultado dos requisitos/tópicos classificados como ESSENCIAIS: .......

c. Avaliação: ........

d. Legenda: (1) PMP: pontuação máxima possível; (2) PO: pontos obtidos; e (3) %: percentual obtido em relação à PMP.

5. PONTOS FORTES OBSERVADO

-........